El sueño de la Administración

¿Se imagina no tener que visitar ninguna sede de la Administración pública para renovar su DNI, pasaporte o carné de conducir? ¿Cree que es posible gestionar sus diferentes trámites sin perderse por el laberinto de la burocracia? ¿Sería capaz de asociar el servicio público con términos como "eficacia", "rapidez", "comodidad" o "accesibilidad"?

Aunque ahora mismo le pueda parecer una utopía, llegará un día en que la mayoría de los trámites públicos se realizarán a través de Internet. Atrás quedarán las largas colas y la aburrida espera que suele acompañar cualquier visita a alguna de las ventanillas de los diferentes organismos.

Al menos eso es lo que promete la Ley de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos. A partir de 2010, cualquier trámite deberá poder hacerse virtualmente, lo que garantizará un mayor protagonismo a los ciudadanos, que elegirán cuándo y dónde ejecutar dicho procedimiento.

Aspiraciones a un lado, los expertos afirman que la realidad laboral de la Administración está más próxima a su pasado que a su futuro. Eso sí, para llenar este vacío, cada vez más organismos públicos contratan los servicios de importantes consultoras para modernizar y mejorar la gestión de su personal por medio de las nuevas tecnologías. El objetivo es que los 2,5 millones de funcionarios puedan servir a los ciudadanos como si fueran clientes.

Para Pedro Blanco, socio de la consultora Accenture, "las organizaciones públicas, tanto estatales, autonómicas como locales, todavía tienen mucho trabajo interno por hacer". Y éste pasa, inevitablemente, por "la modernización de sus infraestructuras, así como por un cambio en la manera de concebir a sus empleados", los funcionarios, cuya media de edad ronda los 47 años.

"Mientras que en las empresas privadas el reto es que los trabajadores dejen de ser gestionados para empezar a ser liderados, en el ámbito público el objetivo a medio plazo es que dejen de ser administrados para comenzar a ser gestionados", apunta Blanco.

"Debido a sus rígidas condiciones laborales, apenas hay espacio para que aflore el entusiasmo, la motivación y el sentimiento de pertenencia a un proyecto social que trascienda ciertas funciones mecánicas, marcadas por el papeleo y la burocracia", explica. "La baja productividad y la elevada tasa de absentismo de los funcionarios son dos claros síntomas de que algo falla en la gestión de las personas por parte de los organismos públicos", añade Blanco.

Para cambiarlo, "lo primero es definir y diseñar un modelo de gestión de los recursos humanos, permitiendo el desarrollo y la implantación de la herramienta informática que lo sustente", apunta este experto. Gracias a la automatización, "los empleados públicos podrán dedicarse a tareas que aporten mayor valor añadido".

Ése es precisamente el objetivo del Estatuto Básico del Empleado Público, que entró en vigor el año pasado. De lo que se trata es de que la Administración pueda "evaluar el desempeño de sus trabajadores públicos, fomentando su creatividad e iniciativa y posibilitando que crezcan y evolucionen mediante una marcada carrera profesional", concluye Blanco.

Entre otros ejemplos de este afán por modernizarse, destaca el caso de Correos, que cuenta con 3.000 oficinas en España y más de 67.000 empleados. En colaboración con Accenture, está implantando un sistema informático que posibilita la integración y la centralización de la gestión de los recursos humanos. Gracias a la tecnología, Correos ofrece a los usuarios realizar diversos trámites online, a través de su "oficina virtual". Por ejemplo, se pueden hacer envíos de cartas masivos, nóminas de empleados, invitaciones de boda, etcétera. Y no sólo eso. También ha desarrollado una iniciativa original e innovadora, gracias a la cual los usuarios pueden diseñar y personalizar sus propios sellos, tanto para uso profesional como personal.

En definitiva, "el compromiso de Correos a medio plazo es reducir al máximo la burocracia de los diferentes trámites públicos, facilitando que los ciudadanos puedan hacer cada vez más gestiones a través de Internet", explica Rubén Muñoz, director de tecnología de esta entidad.

En esta misma línea está trabajando el Gobierno de Aragón, que gestiona 44.000 trabajadores. Además de unificar su sistema informático para mejorar la gestión de su personal, ha creado el portal del empleado, introducido la formación e-learning y desarrollado la firma electrónica. "Nuestro mayor reto es eliminar en la medida de lo posible el uso de papel, de forma que los ciudadanos gocen de un servicio mucho más ágil, rápido y eficiente", sostiene Luis Roldán, director general de organización, inspección y servicios del Gobierno aragonés.