La nueva ley de consumo fija que los usuarios cobren indemnizaciones

Las nuevas reglas de juego del consumo atan más corto a las empresas. La Generalitat, a través de la Agencia Catalana de Consumo, ya tiene poder para sancionar a las empresas que vulneran los derechos de los consumidores, pero con la nueva ley de consumo, además de eso, podrá fijar las compensaciones que deben recibir los clientes damnificados. La incorporación de la policía local a las tareas de inspección, la obligación de que los números de atención al cliente 902 sean gratuitos y la regulación del tamaño de la letra de los contratos -para evitar que la letra pequeña sea demasiado pequeña- también forman parte de la normativa.

El anteproyecto de ley del código de consumo será presentado este mes al Consejo de Trabajo Económico y Social de Cataluña (CTESC) y al Consejo de Gobierno Local con la previsión de que la Generalitat lo apruebe antes del mes de agosto.

"Las últimas normas datan de 1991 y 1993, y ha llovido mucho desde entonces. Los cambios que suponen Internet, el desarrollo de las nuevas tecnologías y la irrupción de las directivas europeas hacen necesario avanzar en los derechos de los consumidores", explica Jordi Anguera, director de la Agencia Catalana del Consumo.

La potestad para fijar las compensaciones a los consumidores persigue este objetivo. Consumo, hasta ahora, ha podido sancionar a las empresas que cometen infracciones -detectadas a través de una denuncia o por inspecciones rutinarias-, es decir, corrige la práctica, pero "el consumidor puede quedar con las manos vacías", apunta Anguera. La agencia también ha podido hasta ahora desarrollar una labor de arbitraje que sí podía establecer indemnizaciones, pero sólo era voluntaria.

La Generalitat también quiere reforzar el papel de la policía local en las tareas de inspección, que hasta ahora se ha dado de forma ocasional, como en la inmovilización, en el verano de 2007, de 6.800 tubos de pasta de dientes con la apariencia de la marca Colgate que eran sospechosos de contener dietilenglicol. También han participado en campañas de verano para inspeccionar tiendas multiprecio (las antiguas "todo a 100") de localidades costeras como Torredembarra, ya que en algunos casos las infracciones de Consumo pueden combinarse también con delitos de falsificación.

"Pero se trata de que ahora la policía se involucre en las tareas de inspección como si fuera una función más y lo incorporen como una materia más de su formación. Una actuación la pueden hacer acompañados de un inspector, pero a la segunda pueden ir solos", añade Anguera.Las buenas intenciones chocan a veces con el margen de maniobra: la Agencia Catalana del Consumo (ACC) tiene entre 40 y 50 inspectores para toda Cataluña y por eso requiere colaboración. El código también establece que todas las comarcas y los municipios de más de 25.000 habitantes dispongan de una oficinas de atención a los consumidores, y aunque los ayuntamientos ya tienen competencias en materia de consumo, la norma implicará que las hagan más visibles. Con el código, habrá 124 oficinas en toda Cataluña.

La red de centros servirá, junto con la ACC, para empezar a llevar a las empresas a cambiar ciertas prácticas, como las referentes a los números de atención al cliente, que normalmente empiezan por el prefijo 902. Sólo las empresas de servicios básicos (telefonía y electricidad, entre otras) están obligadas a contar con este tipo de atención telefónica, pero todas sin excepción deberán ofrecerla de forma gratuita, lo que no ocurre en la actualidad.

'Tickets' de calidad

Tendrá que mejorar incluso la calidad del papel de los tickets de compra, de forma que éstos duren tanto tiempo como la garantía del producto adquirido.

La agencia recibió el año pasado un total de 10.706 reclamaciones, el 8% más. Las inspecciones de 2008 en todos los sectores dieron lugar a 986 expedientes sancionadores por 2,2 millones de euros. Hasta ahora, sólo se daban a conocer las multas en casos de infracciones graves, pero con el nuevo código también se harán públicos los nombres de las empresas que cometan la misma irregularidad -aunque sea leve- de forma reiterada, como elemento "disuasorio".