"Este vuelo no existe"

No hay nadie en el mostrador de facturación de Iberia del aeropuerto de México DF. Son las 10.00 del domingo 2 de noviembre y en dos horas y media parte el vuelo hacia Madrid. Ningún cartel indica a los pasajeros qué está pasando. "¿Viaja usted a España?", pregunta un hombre. "Sí, qué ocurre", responde la mujer que acaba de llegar. "Una persona de Iberia ha dicho que el vuelo no existe, que estamos en horario de invierno y sólo hay un avión a las 21.00".

Ella había comprado su billete el pasado 6 de junio, el vuelo IB6400, que cubría la ruta México DF-Madrid, el 2 de noviembre a las 12.30. Iberia no prevenía entonces de la existencia de un horario de invierno. Otro de los viajeros había adquirido su pasaje 15 días atrás y tampoco tenía conocimiento del cambio de vuelo: "Tomo este mismo avión dos veces al mes y nunca me ha pasado esto". Según la oficina de Información al Cliente de Iberia en España, contactada vía telefónica, no existían datos sobre el trayecto: "No aparece ni como cancelado ni como nada, no aparece en el ordenador".

Nadie de los presentes había recibido un e-mail, una llamada telefónica o un SMS para informarles de la nueva situación. Arrastrando sus maletas, varios pasajeros se dirigen a la oficina de Iberia en el aeropuerto pero allí ningún empleado de la compañía los recibe: es la mujer de la limpieza la que anuncia que el mes de noviembre es invernal y por lo tanto el vuelo sale a las 21.00. "Disculpe, pero, no hay nadie de Iberia", pregunta uno de los afectados. "Pues es que tiene otras cosas que hacer", contesta la señora, y añade: "Regresará en 20 o 30 minutos".

Reclamaciones

Alicia Ocaña, empleada de la aerolínea española, aparece al fondo del pasillo. "Es que voy de acá para allá, estoy yo sola", se defiende ante las protestas por la falta de información. Ocaña niega las sospechas de los pasajeros de que los dos vuelos del día han sido reagrupados en uno porque no estaban completos y repite el mensaje que le había transmitido su superior, el Jefe de Escala del aeropuerto del DF, Luis Liñán: "Estamos en horario de invierno, su vuelo sale a las 21.00". Las reclamaciones no se pueden atender, "tendrán que hacerlas cuando lleguen a España".

Salvador y Ainara llegarán tarde al trabajo en Barcelona, pero no podrán avisar desde la oficina de Iberia: "No tengo autorización para que hagan una llamada a España". El humorista chileno José Palomo, que se dirige a Alcalá de Henares para participar en la exposición El valor de lo que tiras, tendrá también que buscar la manera de comunicarse con quien tenía que recogerlo en Barajas. La compañía no ofrece a los afectados la posibilidad de comer en el aeropuerto -hay quien ya se ha deshecho de todos sus pesos- y no abrirá la facturación hasta las 16.00. Tan sólo garantiza un asiento en el avión de las 21.00.

Desde España, Beatriz Urbina, de la Oficina de Información al Cliente de Iberia, reitera que en el horario de invierno los aviones matinales que cubren la ruta México DF-Madrid sólo vuelan los lunes, miércoles y sábado y asegura desconocer por qué los pasajeros habían podido comprar un billete para el domingo 2 de noviembre a las 12.30. No sabe tampoco por qué no han sido avisados del cambio de horario. Considera, sin embargo, que, en última instancia, son los viajeros quienes tienen la obligación de comprobar que su vuelo no haya sido cancelado.