Solo 8 de los 51 números de información telefónica responden bien

Llamar a un número de información telefónica –los populares 118- puede resultar no sólo caro sino desesperanzador. Y es que sólo 8 de los 51 números de operan en España proporcionan el servicio por el que el usuario paga, según un estudio de la revista Consumer Eroski basado en una prueba práctica con llamadas a todos esos teléfonos. Además, otros 17 números están inactivos pese a haber solicitado la licencia para operar.

La prueba realizada consistía en realizar dos llamadas y tres consultas: en la primera se ha solicitado el teléfono de un particular en una provincia concreta (verificándose que sólo había uno) y el del servicio técnico oficial de una multinacional muy conocida en España. En la segunda llamada se ha preguntado directamente por el número de esta empresa y el procedimiento para reclamar. En todos ellos se ha comprobado el coste por llamada, en el que está incluido lo que cobran estos servicios por descolgar su teléfono, aspecto que se conoce como coste por establecimiento, y lo que paga un usuario para conseguir el número por el que pregunta, considerando el tiempo que tarda cada servicio en responder y el precio por minuto.

De los 51 servicios de información telefónica que funcionan en España y que permiten preguntar por varios teléfonos en una sola llamada (el 11818 sólo facilita un número por llamada), sólo ocho (el 16%) respondieron bien a las dos consultas de la primera llamada, y de ellos únicamente cuatro (8%) fueron capaces de explicar correctamente el procedimiento de reclamación (11814, 11862, 11881 y 11888).

Entre estos números se registraron notables diferencias de coste. Hay tres servicios cuyo coste por llamada no llega al euro (el 11888, 11848 y el 11889). Los otros cinco números superan el euro por llamada: el 11814 (1,59 euros), el 11881 (1,75 euros), el 11862 (3,05 euros), el 11851 (1,75 euros) y el 11859 (2,55 euros). En el estudio sobresale el dato de que 24 de los 51 operadores activos (47%) no respondieron bien a ninguna de las tres preguntas que realizaron los técnicos de Consumer

Los resultados de los seis operadores mayoritarios de este mercado, que cuentan con una cuota de mercado del 97,1% según datos de la CMT en 2006, (11822, 11818 y 11825 de Telefónica, 11811 de Nueva Información Telefónica S.A.U., 11824 de Infotecnia y 11888 de Consulta Telefónica S.A.U) han sido dispares. Así, el líder 11888 ha demostrado efectividad en las contestaciones, el 11818 ha sido el más barato de este grupo (0,57 euros), y 11825 el más caro (1,38 euros), mientras que el 11824 no ha sido capaz de responder bien a ninguna de las cuestiones planteadas.

El 72% de los números de información telefónica que funcionan en España no informaron de que los precios no incluían IVA. Sólo un número, el 11840, dijo explícitamente que el IVA estaba incluido en el precio. La Ley establece que el operador debe ofrecer información sobre el coste completo del servicio, incluidos los impuestos. Pese a ello, incumplieron esta normativa y añadieron al coste final facturado el correspondiente a este impuesto (que lo incrementó en un 16%).

Entre los más baratos se encuentran cuatro números que no superaron los 0,57 euros por consulta (11844, 11819, 11860 y 11818) mientras que en el extremo opuesto, diez números sobrepasaron los dos euros, llegando al extremo de los 7,14 euros que cobró el 11872 por contestar.

De los 51 números sólo uno, el 11848, no tiene coste por establecimiento. Sin embargo, tres números superaron el euro: 11872 es el más caro con 5,8 euros sólo por atender al cliente, 11862 tiene un coste de 1,25 euros, y el 11878 llegó a 1,15 euros. El 37% (19) de los servicios de información telefónica tiene un precio por coste de establecimiento entre 50 céntimos y 1 euro, aunque el 49% (25 números) no superó los 50 céntimos por establecimiento. Mayores son las desigualdades que se aprecian en cuanto al precio por minuto, que va desde los 10 céntimos del 11819 a los 1,5 euros que cobran el 11887 y el 11886 o las llamadas en que sólo se cobra un precio por toda la consulta (11813, 11818 y 11860). En este apartado los números que más cobraron por minuto son el 11887 y 11886 (1,5 euros respectivamente), 11825 (1,38 euros), 11872, 11880, 11848, 11862 y 11878 (1,2 euros respectivamente), 11826 y 11856 (1 euro).

Estrategias para alargar la llamada

El tiempo que tarda la operadora en encontrar el número solicitado es tan importante como el coste por establecimiento y precio por llamada, ya que se ha podido constatar que 33 de los 51 operadores estudiados utilizaron estrategias para alargar la llamada (65%). Algunas muestras: emitir una grabación en la que se dice "espere unos minutos, le atenderemos enseguida" en numerosas ocasiones, repetir continuamente el nombre que se está buscando, insistir en que el cliente deletree el nombre, el apellido y la provincia sin que sea necesario y dejar música en espera aduciendo errores en el sistema informático. Esta táctica se utiliza hasta que la aguja del reloj llega al minuto, como demuestra que el 53% de los servicios facilitaron la información solicitada después de asegurarse los 60 segundos de espera. Sólo 22 facilitaron un número antes del minuto, aunque de ellos sólo 8 dieron el correcto. Así, los servicios de información telefónica 118 tardaron una media de 80 segundos (1 minuto y casi 20 segundos) en resolver la pregunta de un usuario, por lo que la calidad de los operadores de información telefónica es, en general, mala.

Además de estas malas prácticas, dos no informaron de las tarifas del servicio y en 12 el operador no se presentó. En otros casos, la llamada se cortó de repente, eso sí, después de haber alcanzado el minuto y en otras, después de la grabación inicial, dejaron al usuario escuchando música de espera hasta que éste, aburrido de esperar, colgó.

Pero donde peores resultados obtuvieron estos servicios es en el apartado de reclamaciones, el 25% desconocía el procedimiento para que el usuario efectuara una reclamación por la concesión de un número equivocado y hasta el 50% de estas compañías alargaron el tiempo de atención porque se retrasaron buscando la forma en que el usuario pudiera reclamar, con el incremento en la factura final que ello conlleva.